建立可持續良好聲譽 中小企3大關鍵

聲譽是企業的重要資產，聲譽良好的企業不但能吸引高質人才，外界也會更認同他們的產品或服務，甚至有更大的提高價格能力。ESG和可持續發展是聲譽管理的重要一環，但大多數公司卻沒有全面做好聲譽管理。有調查發現，65%的香港企業因缺乏聲譽管理而遭受負面影響，影響包括與客戶業務往來 (65%)、難以吸引及留住人才 (41%)、難以從危機中復甦 (50%)、財務損失 (43%)，以及對政府及社區關係造成負面影響 (46%)。更有53%香港企業認為聲譽管理日益困難¹。

要管理聲譽，首先要了解風險管理 (Risk management)。大部分公司花了很多功夫去防止因聲譽不佳而造成的風險，他們亦很懂得處理對聲譽造成威脅的事件，卻不了解當負面事件出現時才作出補救工作，只是危機管理 (Crisis management)，而非風險管理²。以下是落實聲譽風險管理的三大要點：

1) 委派專人管理及建立快速反應小組

聲譽風險管理需要處理不同面向的事情，包括評估企業聲譽和實際狀況、彌補名聲與實際的差距、追蹤大眾想法和期望，因此有需要由專責團隊處理。營運長、財務長或是風險管理、策略規劃、內部稽查方面的主管都是適合的人選，他們正正能掌握這項工作所需的資源²。

當危機或風險發生時，迅速處理可避免負面影響如雪球般滾大，快速應對便是關鍵。企業可成立快速反應小組，負責識別對聲譽有影響的資訊並進行分析，再以FACT模式運作，即搜尋 (Find)、評估 (Assess)、製作 (Create)及對準目標 (Target)，訂明簡單易明的原則，培訓員工迅速識別及在其崗位作出適當的回應³。

2) 合作開展正面宣傳活動

企業要建立良好聲譽，在主流媒體的報導上，正面的最少要佔20%，負面的則不能超過10%，其餘則屬於中立的報道。若能維持正面的比例，即使有負面報道出現，聲譽也較難被動搖。此外，企業應花資源並爭取在媒體上適時發聲，以便調整媒體對企業的正面、負面和中立報道的比例。有研究指出，媒體在企業報道中，需要有35%是由企業主動發布的，才能將負面報道的比例降至最低²。

因此，企業在日常運作中要爭取正面的曝光機會，更要與媒體保持良好關係及取得他們的信任。企業亦可以透過與非政府組織合作及以可持續發展作正面宣傳活動，並利用廣告及社交媒體推廣來傳播積極訊息。這些活動可增加大眾對可持續發展議題及企業的支持。

3) 培訓員工提升媒體素養

虛假訊息的散播門檻越來越低，亦成為全球性的問題。加上科技應用，如人工智能生成的深偽技術，令虛假訊息的真假難以辨識。為確保員工有能力分辨訊息的真偽，以及應對虛假訊息所帶來的風險，企業必須增加媒體素養相關的培訓，讓要處理相關風險或危機的每一員都能懂得分類處理，並在必要時按守則向上級匯報。

總結來說，建立和維護企業的良好聲譽需要全方位的努力和持續投入。中小企業應重視聲譽風險管理，並採取積極措施來預防和應對潛在的危機，從而在市場中獲得競爭優勢，吸引更多的優秀人才和客戶，並實現可持續發展。只有這樣，企業才能在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地。

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¹ 資料來源：香港經濟日報

² 資料來源：哈佛商業評論

³ 資料來源：立法會