購物模式再進化 中小企必讀OMO零售概念

香港人光顧實體店仍主流

香港中文大學傳播與民意調查中心進行了一項名為「疫情與香港市民消費行為」的調查，以電話訪問了1,005名15至75歲的香港市民，年齡層相當闊。結果顯示，在疫情嚴峻的情況下，仍有逾七成的香港人光顧實體店¹，近三成受訪者表示，在疫情期間未有在網上購物。此外，六成多受訪者到實體店購物的比例多於網上購物，僅兩成多受訪者表示，在網上購物多於到實體店購物。

對於這個結果並不難理解，因為香港城市相對較小，交通更是相當便捷，市民能在一小時內往返不同地區，令香港人更重視實體店購物體驗。不過，在作出購買決定前，現時的消費者都在不同的網上渠道接觸產品及服務的資訊，這正正是OMO的零售新概念需要的原因，去補足實體店做不到的，更捕捉年輕人的消費趨勢。

購物前考量 猶豫期延長

麥肯錫分享過一篇文章，自疫情以來，美國有三分之一的人用 OMO 這種「線上訂購、線下取貨」的全通路購物服務²。從 X 到 Z 世代都喜愛網購，當前的消費者最希望是「一致的體驗」，消費者下單前會搜尋評價、比較不同的優惠等，因此購物猶豫期會延長。

若然你的零售生意主要是針對X 至 Z 世代，更加不可局限在線上怎促銷、線下怎推廣產品，要深思記消費者在哪裡都可以看到資訊，以及隨時可以落單。在OMO 策略下，實體店成為品牌概念店或體驗場。要利用線上搜集到客戶的喜好數據，並於實體店呈現，更要有準備，客戶在實體店看過後再作考慮，最終於線上訂購。整個過程就是整合多個平台及現有資源、拉近客戶距離，從以提高鎖售效率。而透過客戶或潛在客戶在網上的足跡，例如瀏覽紀錄、購買流程等數據，經過分析便能更清晰消費者的行為，然後更精準預測下一波熱賣商品、調整生產線、減少成本浪費。

提高線上線下互動

在5G世代，高效率網速把電商引領至一個新時代，令不同裝置上的購物方式更多元化，更可以透過AI、AR造智能購物體驗。某國際大型家居用品店的「實境 APP」，讓用家以手機鏡頭拍攝家中畫面，然後將真實比例的產品在手機畫面中呈現，以實景拼湊虛擬產品，消費者在家也能感受傢俬到埗後的情況是怎樣，是身處實體店也做不到的事。

另外，亦有運動品牌推出「互動式」旗艦店，從智慧牆、到虛擬情境遊戲，提供身歷其境的試穿運動服裝感受，任何的試穿偏好資訊，還可同步至APP中儲存。除了互動店以及線上商城，更於APP內提供運動課程，讓用戶可居家訓練。跳到產品以外，透過此沉浸式體驗，能取得更大量顧客的偏好數據，以便可規劃來季主打產品。

總括而言，OMO 成功的關鍵在於跨平台整合，要以人性出發設計顧客為先的購物體驗，因此更需重整物流、資訊整合及運用的策略﹗

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¹資料來源：HKET

²資料來源：旭時報